読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

新ECおもろ

ECのちょっと先の未来を妄想してます。

ECサイトのカスタマーサポートという仕事の難しさと楽しさ

今日、カスタマーサポートってちょっとした対応の違いで結果が変わってくんだなー、と感じた事が。

 

問い合わせ窓口(ウェブのフォーム)から問い合わせが来ていたんだけど

まあ簡単に言うと、

 

『注文の方法が分からなかったので、こちらから注文させてください。至急の納期を希望します。』

 

というもの。

 

で、カスタマーサポートから返答した内容はこんな感じ。

 

“大変申し訳ございませんが、こちらからのご注文を承ることができませんため
サイト内のこちら(URL)から注文方法をご確認いただき、ご注文を頂けますようお願い致します。ご注文後、ご入金を確認させていただいてからの制作開始となります。ご注意くださいませ。”

 

これ、まあ対応としては間違っていないんすよ。

おそらくサポートの担当者はこう考えたんじゃないかと。

.o0(あ、どうやらこのお客様は注文の仕方が分からなかったようだ。よーし、んでは注文のやりかたが分かるページを教えてあげよう、そしてその通りに注文してもらおう。あと念のため注文してからどのくらいの納期なのかも教えてあげよっと。)

 

 

ただ、自分は気になった。どこが気になったか?、それはお客様からの問い合わせの内容が、

『注文の方法が分からなかったので、こちらから注文させてください。至急の納期を希望します。

だったところ。

至急の納期、ということはもしかするとこの返答を見てから注文したのでは間に合わなくなるのではないか?と思ったわけです。

そしてお客様が困っているところを想像しちゃったわけです。

 

 

まず、この問い合わせの場合、以下2つのお客様からのお願いを読み取る必要があります。

  1. 注文の方法が分からなかったのでこの連絡をもって注文とさせてほしい。
  2. 至急の納期を希望している。

 

これを正確に読み取って、その後の対応を考えるわけです。

(正確に読み取れない場合はもうそれでアウトなわけですがw)

 

そして担当者は読み取った後の対応として、

2については○月○日までに欲しいと明言されていない、また1への返答を注文する方法を教えるという内容にしているため、2への返答が注文したら何営業日で出荷しますと納期を伝える

という形にしたわけです。

 

うん、悪くない。悪くないんだが、もしもこのお客様が本当にギリギリ対応できる納期でお願いしていた場合、

再度注文の方法を読みそのやり方に従って注文しなければならないため、この内容では間に合わなくなる可能性が出てくる。

その場合、お客様はもともと注文したかったしその注文の仕方が分からなかったしでも急いでるからしょうがないから問い合わせから必要十分情報を伝えたのになのにそんな、、、。

となってもおかしくない。

 

なので、お客様の至急度は分からないが可能性を考えると自分はこの対応のほうがいいのではと考えたよと。

  1. まず、ホントに注文に必要十分な情報があるのかを確認する。
  2. そしてあるのであればこの問い合わせにて注文を受けた事にしてしまう。
  3. そして、その事と予定納期をお客様に連絡するとともに、もし次回以降ご利用いただける場合はこの方法で注文していただければスムーズですと注文の方法を教えてあげる。

また、もし情報が不足している場合は、至急の納期でお客様に届けるために電話をかける、留守電に残す、など時間が経過して間に合わないことがないように行動する。

 


 で、結局現場でどうしたのかと言うと

「このお客様に返答しちゃったけど、こういう可能性もあるし急いでるみたいだし電話で確認して対応して。」

と担当者に伝え、担当者は驚くべきスピードでお客様に連絡し、注文いただき納期も間に合うことになりました。

 

またお客様からは対応について電話で大変感謝されたようで担当者も喜んでいました。

 

カスタマーサポートの仕事ってこういう事がダイレクトに見えるからおもしろいっすよね。自分の対応でお客様が感謝の言葉を伝えてくれるなんて素晴しいすよホント。ちょっとした気の使い方で変わると言うか。

もちろん運営マニュアル的なものもありますけど、

それだけでは対応できないこともあるし、マニュアルでしか仕事できない人にもなって欲しくないし、

お客様が何を望んでいるのかを想像力豊かにイメージできないと的外れな回答になる可能性もあるので難しいところはありますが、

字面でなく本当の意味を理解し先回りして対応する事でお客様に日々感謝される仕事でもありそれがうれしかったり楽しかったりするんだよなあ、おもしろいなあ。

 

まあ、人への心づかいなんですよね結局大事なのは。

 

ではまた。