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新ECおもろ

ECのちょっと先の未来を妄想してます。

顧客満足度調査が役に立たない10の理由

いま、うちのサイトのtmixでは、

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  1. 集客
  2. コンバージョン
  3. リピート

に分けて、策を考えていて、その中のコンバージョンで

新規会員登録者の購入率をあげたいなと思い、どこかに不満があると考え

会員のなかで1度も購入していないお客様に任意でヒアリングさせていただいてるんだけど、そのときに

どのようにヒアリングすれば正しい回答が得られるのか?

という疑問がわき、

つまり、正しい回答が得られなければ間違った回答をもとに策を立てるはめになるわけで

そうなると、そりゃ策を打ってもしょうがないよねとなるので、

まずは正しい回答を得られるように進めなければと考え、

この本を読んでいたところ、

 

顧客満足度調査が役に立たない理由

という章があって、1位から10位までの理由が自分が顧客満足度調査に対してもやっと感じていたことが書いてありおもろかったんで、ご紹介。

 

10位 頻繁すぎる調査と多すぎる質問

これは分かる。しかも最初は少ない頻度、少ない質問だったりするんだけど、どんどん聞きたいこと増えて多くなったりする。うちもそうならないように気をつけないと。

 

9位 誤った回答者選び

まあようは偏った結果になり得る回答者だけを選んだりするなと。これ気づかないうちになっていそうで恐い。こうなると結果が変わるので間違った策を打つことになるという流れになっちゃいます。

 

8位 過ちを改める術が無い社員

分かりづらい文だけど、調査結果を得ても数ある結果のなかから課題に関係づけられるものを選別して対策をとれる責任ある人が対応しなければ意味が無い、というような意味。

これはそうでしょう。結果だけあってもそれをもとに何が重要なのか判断して対応できなければ意味ない。

 

7位 調査をかたるマーケティングキャンペーンの横行

調査風な販促。こういう調査自体が意味が無いっていうことを言ってるようです。そりゃそうだ。

 

6位 調査結果と経済性との相関の欠如

 これは例えば、”大変満足している”、と回答する人が、だからといってまた利用するか、知人に薦めるか?というとそうでもないっしょ、という話。

もっと言えば、”これからも購入しますか?”という質問に”はい”と答えたとしても実際にその行動をとるかどうかは分からない(意思と実際の行動は別)。

まあこんな質問してもしょうがない訳ですな。

 

5位 ありきたりの調査手法では満たせない企業固有のニーズ

これはもうそのまんまの意味すね。

 

4位 顧客満足度調査における標準的体系の欠如

これは大企業が、いろんな部門で調査を行っている場合などに起こりえる話。

それぞれ評価尺度が独自で調査自体の評価ができなくなるという笑えない話。

 

3位 取引とリレーションシップを混同した調査

調査する目的自体を混同しがち、という話。

正しい質問を正しい相手にしなければ、正しい回答は得られないよ、と。

 

2位 顧客の不満の種となる顧客満足度調査

あはは。調査自体が不満を引き起こしちゃダメよと。そりゃそうだ。

マジ意味ない。

 

そして、1位は・・・ 

調査の信頼性を地に落とすごまかしと操作

調査結果を良くしたいがために、悪い結果をいいづらくしたり(例えば目の前で書かせる)、最高点をつけると次回割引をつけるとか。なんだそれひでえw

まあこれは担当者やその上司が、自分たちの社内評価を気にしてというのが多いらしい。

 

 

ちなみにこの本は、だから顧客満足度調査しても意味ないですよ、といいたい訳では決してなく

何か別の測定方法や基準があるのではないか?といってます。

 

んじゃ、話戻って新規会員登録者の購入率をあげるべく

どう改善するべきかを知るためヒアリングはどうすべきなのか?ですが、

それは、この本を読めば分かるんでしょうねw。

自分もまだ途中なんで。

 

こういう話に興味ある人は読んで損は無いと思います。自分はすごい勉強になってます。

 

 

 いま3分の2程度読んでるところ。はやく読み進めて成果を出さなければ!

 

 

ちなみになんでこの本を知ったかというと、この本に載ってたからです。

 

こっちはこっちで勉強になりました。

 

 

 

ではまた。